IBM Tivoli Service Request Manager (TSRM) is een volledig op ITIL standaarden gebaseerde oplossing. Het biedt een volledige ondersteuning van Service, Asset en Facility Management processen. Met IBM Tivoli Service Request Manager kunt u centraal alle meldingen binnen uw organisatie registreren, opvolgen en afhandelen.

Helpdesk en service desk centraal binnen Tivoli Service Request Manager

Helpdesk en service desk ondersteuning staan centraal binnen deze oplossing. De Service Desk component van Tivoli Service Request Manager omvat een brede variëteit van eigenschappen. Ingebouwde features stroomlijnen de service desk functies, configureren workflows en escaleren deze door uw organisatie heen, terwijl een doorzoekbare kennisdatabank (FAQ / Knowledge base) snel antwoorden levert aan uw medewerkers.

De Service Catalogus component (Service Catalog) biedt een volwaardige producten- en dienstencatalogus, waarmee uw medewerkers in een overzichtelijk dashboard door alle aangeboden en beschikbare diensten kunnen zoeken. Met Service Catalog bent u in staat de volledige Service Lifecycle te managen.

De functies Tivoli Service Request Manager

Aanvullende functionaliteiten van TSRM omvatten onder andere:

• Out of the box inhoud zoals workflows, sjablonen, classificaties, key performance indicatoren (KPI's), queries en rapporten;
• Dashboard met real-time performance views;
• Self-Service Request;
• Migratie van alle configuratiegegevens van testomgeving naar productie;
• Integratie met e-mail.

Tivoli Service Request Manager: het centrale contactpunt 

Tivoli Service Request Manager functioneert als een centraal contactpunt om vragen en verzoeken van allerhande aard in uw organisatie te registreren, opvolgen en beheren. Het product kan worden ingezet voor uw helpdesk actviteiten, als ondersteuning voor de facilitaire afdeling en voor de ondersteuning van uw klant contacten. TSRM kan ook behulpzaam zijn bij het automatisch monitoren en managen van uw verschillende  bedrijfsprocessen.

SLAs, Workflow en escalaties ingebouwd als functionaliteit

Met een ingebouwde workflow functionaliteit, Service Level Agreements (SLAs) en escalatie mechanisme, maakt Tivoli Service Request Manager het mogelijk escalatieniveaus in te stellen en zo processen pro-actief te bewaken en sturen. U kunt bijvoorbeeld de applicatie zo configureren dat er automatisch op een nieuw request  gereageerd wordt, afhankelijk van het soort request of classificatie van dit request. Door gebruik te maken van deze functionaliteiten bereikt u een betere service beleving door u klant. Daarnaast kunnen uw service teams sneller prioriteiten stellen en een vinger aan de pols houden bij uw meest kritische doorlooptijden.

Het dashboard geeft overzicht in prestaties, status en functioneren

De dashboards geven personeel en management inzicht in het functioneren en de status van de diverse bedrijfsprocessen. Deze functionaliteit geeft u informatie over mogelijke gevaren en kunnen potentiële probleemgebieden voortijdig identificeren en zo het personeel helpen om de juiste preventieve acties op te starten, voordat deze processen daadwerkelijk vertraging oplopen.

Laat u klanten zelf service requests aanmaken

Het gaat vaak niet alleen om het indienen van de aanvraag, maar ook de status van aanvragen staat centraal bij uw (interne) klanten.  Middels de self-service request mogelijkheden hebben uw (interne) klanten toegang tot Tivoli Service Request Manager. Ze hebben middels de self-service functionaliteiten de mogelijkheid om zelf service requests aan te maken en deze te volgen. Ze kunnen door in te loggen zelf zien wat de status van hun aanvragen is.

Het beheren van SLAs

De mogelijkheid om een service level agreement te maken, en daarmee uw afgesproken service levels beheren, helpt uw organisatie prioriteiten te stellen aan kritische business functies volgens de streeftijden die u stelt.

U kunt Tivoli Service Request Manager gebruiken om service levels te registreren en beheren voor onder andere:

• Service Requests
• Werkorders
• Taken en activiteiten
• Incidenten
• Problemen